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神秘顾客研究

概念涵义


    神秘顾客【MysteryCustomer】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设  计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、 准确地反映客观存在的实际问题。


   神秘顾客研究,神秘顾客公司,我们公司采用的“神秘顾客”这种调查手段,广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客  的专职调查员的暗地走访(有些项目需要明暗结合),客观真实地记录消费经历和内心感受,这样的记录并非随心所欲,通过暗访前的严格培训,神秘顾客可以采用  统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原,我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡,还需要在现场的消费记录(通常是票 据)、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在现场暴露,又要完成专业暗访,这就要求我们的调查员必须是训练有素。


   十多年来,我们培养出了1500多名暗访员,覆盖了全国省会、地及85%县级城市,这些暗访员的身影总会定期出没在中国石油/中国石化加油站、联想  集团品牌店、苹果维修店、电信营业厅、中国银行营业厅,机场航站楼的餐厅里…,因为没有人知道这些暗访员会在什么时候出现,所以无论是加油员、专卖店导  购、手机维修技师、营业厅员工,都在无形的压力中提高了自身的工作水准。公司提高了服务水平,降低了经营风险,增强了竞争力。


    神秘顾客研究,神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作,他们在执行暗访前要经过公司严格的筛选与培训。之后,会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员  提交的现场记录资料(成绩卡、消费记录、照片、影像等)进行甄别与筛选。这个环节我们称之QC(质量控制),把执行QC的人称之督导。通常,一个全国性的 神秘顾客委托项目会设置8-10名督导,他们统一向1名项目总监汇报日常工作。


    目的意义


   1、通过神秘顾客暗访,能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。


   2、神客研究可以为客户增加产品和品牌价值,提升顾客满意度和忠诚度,提高客户各网点商业流程运作规范,最终达到增强客户市场竞争力的目的。


     (1)、提高商业流程运作的规范性,提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈,发现产品运作中的缺陷,进一步完善产品监测设备使用情况——设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析。


    (2)、提高员工的服务水平和工作热情,让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性,利用有效的激励机制提高员工的工作积极性,寻找需要进一步培训的地方,改进雇员培训的方案。


    (3)、提高顾客满意度和忠诚度,增加顾客重复购买,监测和衡量服务的表现,提高顾客忠诚度,确保顾客与前线员工的关系保持良好,保证产品/服务传递的质量。


    (4)、增加产品和品牌的价值,提高产品销量,补充市场调研的数据,提供竞争对手数据,分析市场的竞争环境 。


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